Quienes ven en las crisis solamente problemas, se olvidan de que también puede ser una fuente de oportunidades, que, por desgracia, sólo pueden surgir en estos difíciles momentos.
La exposición pública gratuita a la que se ve sometida una empresa cuando está sufriendo una crisis no la volverá a obtener nunca. El público estará más pendiente de lo normal sobre lo que ocurra con una empresa mientras continúen los acontecimientos.
En este sentido, si se gestiona bien una crisis, se tiene la oportunidad de atenuar el signo negativo de la cobertura mediática e, incluso, es posible lanzar mensajes positivos sobre la empresa, sus productos y servicios.
Esta oportunidad no tiene que verse en los últimos momentos de la crisis, cuando la atención a los acontecimientos esté decayendo y los mensajes se escuchen más bien como una reacción tardía y sospechosa por parte de la empresa. Sería deseable buscar la oportunidad desde los primeros momentos, aunque esto no es siempre posible e incluso desaconsejable en algunas veces.
El ejemplo clásico sobre cómo aprovechar una crisis lo protagonizó Johnson & Johnson en EE.UU., en 1986. Ese año, alguien introdujo cápsulas envenenadas con cianuro en botellas de Tylenol que ya estaban en las tiendas. 7 personas murieron. La empresa tomó la decisión de retirar todos sus productos (con un costo de 300 millones de dólares), entró en contacto con los familiares de las víctimas para ofrecerles su apoyo, y tomó nuevas medidas de seguridad en sus envases.
Johnson & Johnson transmitió una imagen de preocupación por la seguridad de sus productos, de interés por la gente y de solidez en su gestión. Esto fue reconocido por los medios y el público, que siguen situando a Tylenol como uno de los analgésicos líderes en el mercado.
Hay que pensar que no es casualidad que una civilización milenaria como la china compusiera la palabra crisis con dos símbolos que representan el peligro y la oportunidad.
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